Hvad er cost-to-serve?

Når man taler om kunderegnskaber er særligt cost-to-serve svær at beregne.

Cost-to-serve begrebet dækker over alle omkostninger forbundet med at servicere jeres kunder, f.eks.:

• Etablering, vedligeholdelse og udvikling kunderelationen
• Salgsbesøg, ordrehåndtering, levering, kundesupport, serviceopgaver mv.

Undgå begynderfejl

Det er ekstremt vigtigt at starte med en så simpel analyse som overhovedet muligt. 

Mange cost-to-serve udgifter, f.eks. udgifterne til et servicecenter, skal deles mellem flere kunder, og derfor kan det være svært at gøre korrekt op pr kunde.

Start med de tal du kan skaffe, og gør beregningen mere avancerede over tid.

Hvorfor bruge tid på et kunderegnskab? 

Er du usikker på hvor uenige I er, når I skal vurdere jeres kunders vigtighed, så prøv denne 10 minutters workshop.

Når alle cost-to-serve udgifterne er fordelt på jeres kunder, vil I kunne opstille et kunderegnskab for hver enkelt kunde, komplet med indtægter og udgifter. Udover det åbenlyse formål at identificere, hvor mange kroner hver kunde bidrager med, findes der andre fordele ved at arbejde med kunderegnskaber.

• Sammenlign enkelt kunders performance op imod et kundesegment, enten baseret på geografisk placering, størrelse eller type af virksomhed.
• Identificér forbedringsmuligheder i kunderegnskaberne. Kan I f.eks. nedbringe udgifter på en specifik kunde?
• Sammenlign dine sælgeres performance

Et andet vigtigt formål er at segmentere kunderne baseret på deres bidrag til virksomhedens samlede bundlinje. Hermed kan der udvikles differentierede kundestyrings-strategier, som tager højde for, om der er tale om en meget profitabel kunde, som skal forsvares for enhver pris, eller om der er tale om en tabsgivende kunde, som hurtigst muligt skal forbedres.